アフターフォローの重要性
ヤドカリコンサルティングの細田です。
今回は、アフターフォローの重要性についてお話していきます。
商品やサービスの購入者に対して、みなさん、アフターフォローをしていますか？「売ったら終わり」になってしまっていたり、購入後に何をフォローすればいいか分からないままでいる人も多いのではないでしょうか。さまざまなモノとサービスがあふれ、口コミで評判が広がる現代では、アフターフォローは購入者の信頼を勝ち取り、長くお付き合いいただくための大切な戦略です。「なぜアフターフォローが大切なのか」一緒に考えてみませんか？
モンスタークレーマーを減らすために企業ができることとは何か
私たちは普段の買い物でも、「商品販売の契約」を行っています。スーパーなどのレジに商品を持って行き、バーコードを通してもらい、お金を支払って商品を受け取ったら、お店との売買契約は、双方が合意した上で履行完了。基本的には、不良品でない限り、購入者は返品できませんし、店側も応じる義務はありません。
それでも自己都合で返品を強要する“モンスタークレーマー”はいるものです。店にクレームを入れても解決しない場合、消費者生活センターなどに相談するケースが増え、トラブル解決のために消費者庁が誕生しました。
消費者庁は、あくまで消費者と事業者の中立な立場ではありますが、設立したことで消費者が不正に対して声を上げやすくなりました。その一方で、「消費者庁に言えば何でも解決できる」というイメージが生まれ（実際には迷信ですが）、モンスタークレーマーも増加。店舗側は嫌でも対応しなければならない状況が増えました。
消費者は「安さ」ではなく、「信頼」を求めて買う時代に
そもそもモンスタークレーマーが発生する背景に何があるのでしょうか？かつて、ものを作れば売れると言う「大量生産・大量消費」の時代がありました。メーカー同士の価格競争が激しくなり、”価格破壊”が起こると、価格ではないメリットを誇張して宣伝する傾向になっていきました。
ですが、その誇張がリスクになることがあります。
例えば、「このフライパンは焦げません！」という宣伝コピーで売った商品に、「焦げたから返品したい」とクレームが入りました。しかし、そのお客さんからよく話を聞くと、焦げ付いてしまった原因は、正しい使い方を守っていないことでした。
この場合、企業とお客様のどちらに責任があるのでしょうか。正しい使い方を理解せずフライパンを使ったお客様でしょうか。それとも、ちゃんと伝えていない企業でしょうか。ここにモンスタークレーマーがつけ入る隙があるのだと、私は考えています。
商品に安さを求めていた消費者は、最近は値段よりも別のモノを求めるようになっていきます。それが、「信頼」です。
価格が安い販売店やネット通販等で商品を買う人ももちろんいますが、「ちゃんと使えるもの」「長く使えるモノ」を求める人が増えています。さらに、先の例のようなトラブルに巻き込まれたくないと、「誠実に対応してくれること」のニーズも高まっています。つまり、ア
アフター・フォローを大切にできるかどうかが売上アップの鍵
さて、ここからが今回の本題です。
こういったメーカー回帰の傾向が増えてくると、他の企業がより大切にすべきが「顧客満足度の向上」です。良い品やサービスを提供するのは当然のことですが、一歩先を行くならば、考えるべきは商品購入時のフォローや、その後のサポート（アフターフォロー）体制の充実度が鍵になります。では、どんなアフターフォローをすれば良いのでしょうか。
説明書は読まないものとして、ちゃんと商品の使い方を説明する
近年、説明書を読まない人が増えています。モノの高度化で、色々なシステムや便利な機能が搭載されている分、「説明書が厚すぎる」「字が細くて読む気が起こらない」「何となく使えるだろう」と、とりあえず使っている人が多いようです。これがトラブルの原因になり、クレームや企業の評価につながることがあります。回避するためには、商品の使い方を丁寧にフォローすることが必要です。
最近では、インフルエンサーや有名人の「レビュー動画」を見て、使い方を学ぶ人が増えています。つまり企業も、説明書を動画にすればいいのです。使用開始からキチンと情報が伝えられるので顧客満足度が高く、企業に対してポジティブなイメージもアップします。
アフターフォロー体制をしっかり整える
企業方針や戦略で新規営業をメインとして、既存顧客への対応をあまり重視していない企業もあるでしょう。しかし、「やり方が分からない」「大変そう」と思って取り組んでいないのなら、非常にもったいないです。丁寧なアフターフォローは、購入者の紹介で新規顧客とつながったり、思いがけず新たな依頼をいただけたりするからです。
一方、アフターフォロー体制が整っていないと、企業のイメージ低下や機会損失につながる可能性があり、注意が必要です。
例えば、家や家具などの大きな買い物をした顧客が、ちょっとした改善を希望したとします。フォロー体制が整っていないと、改善まで時間がかかったり、手間取ったりします。
連携不足や理解不足など、小さなマイナスポイントが積み重ねれば、顧客にとっては大きな損失につながってしまうのです。だからこそ、アフターフォローを軽視せず、しっかり社内で協議した上で体制を整えていくことが必要になります。
「売れば終わり」では企業は成長しない
これまでお話しした通り、顧客のニーズの変化やトラブル回避のために、「売れば終わり」の時代がもう去ったことが分かります。企業成長のため、顧客満足度向上のためには、「売った後すぐ丁寧に使い方をフォローする」「トラブルがあった時には、すぐ対応できる体制を整えておく」などするのがいいでしょう。
アフターフォローの充実にどれだけ知恵を絞れるかが、今後の商品やサービス展開において、他社とちがった方法で、顧客からの信頼を勝ち取れるかのカギになります。
今回は、商品購入後のフォローやアフターサービスに関するお話しでした。ヤドカリコンサルティングでは異業種の考え方や情報、第三者視点での意見、自由な発想に基づく企画など多方面にわたる業務相談を気軽にできる環境を提供しています。
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